L’obligation de résiliation en trois clics des contrats conclus en ligne

Principe

Qu’est-ce que la résiliation en trois clics des contrats conclus en ligne ?

Selon la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d'urgence pour la protection du pouvoir d'achat, depuis le 1^er juin 2023, il est obligatoire de proposer une fonctionnalité de résiliation en ligne en trois clics pour tous les contrats souscrits conclus par voie électronique. Celle-ci doit être gratuite, directe et facilement accessible de façon permanente et stable.

Tout contrat conclu en ligne doit pouvoir être résilié en trois clics, gratuitement et de façon directe.

Contrats

Quels sont les types de contrats concernés par la résiliation en trois clics ?

Sont concernés par cette mesure les contrats qui peuvent être conclus en ligne, même s’ils ont été conclus d’une autre façon, comme par téléphone ou en magasin.

Les types de contrats qui doivent pouvoir être résiliés en ligne rapidement sont les contrats d’assurance, de prévoyance et de mutuelle (décret n° 2023-182 du 16 mars 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation et de dénonciation des contrats et règlements par voie électronique) et les contrats de consommation (décret n° 2023-417 du 31 mai 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation des contrats par voie électronique) : téléphonie, internet, gaz, électricité, transport, journaux, médias en ligne, sites de rencontre, salles de sport, services informatiques.

Info :
Conclus en ligne ou non, ils sont concernés. La mesure vise les contrats qui peuvent être conclus en ligne, même signés par téléphone ou en magasin.

Assurance, prévoyance, mutuelle et contrats de consommation doivent pouvoir être résiliés en ligne, même s’ils ont été conclus ailleurs.

Avantages

Quels sont les avantages de la résiliation en 3 clics pour l’entreprise et le client ?

Il arrive que certaines personnes ne souscrivent pas d’abonnement en ligne par peur qu’il soit trop difficile à résilier. Pour les clients, la résiliation en trois clics permet de rendre le désabonnement aussi simple et rapide que l’abonnement, en toute autonomie.

Pour les entreprises, la résiliation des contrats en trois clics est très utile, car elle permet :

• D’améliorer l’image de marque de l’entreprise
• De satisfaire la clientèle
• De consacrer plus de temps à d’autres missions
• De baisser la charge de travail du service clientèle
• De réduire les délais et les coûts liés au traitement des demandes
• D’attirer de nouveaux clients
• De pouvoir analyser les causes de résiliations et d’adapter les offres proposées
• De simplifier les processus internes en les automatisant
• D’identifier des problèmes et d’obtenir des suggestions d’amélioration
• De renforcer la stratégie commerciale

La résiliation en trois clics rend le désabonnement aussi simple que l’abonnement et allège le travail de l’entreprise.

Mise en place

Comment mettre en place la résiliation en 3 clics des contrats conclus en ligne ?

Tout d’abord, la fonctionnalité permettant de résilier doit être accessible depuis votre site internet ou votre application mobile. Celle-ci doit préciser de façon claire « Résilier votre contrat » ou une formulation semblable. Il est important qu’elle ne porte pas à confusion et qu’elle soit lisible facilement.

Ensuite, il est nécessaire que les conditions de résiliation des contrats soient détaillées afin que le client comprenne bien ce que cela implique. La création d’un espace personnel ne doit pas être imposé pour résilier le contrat.

En outre, les informations qui doivent être demandées au consommateur au moment de la résiliation des contrats de consommations sont fixées par le décret du 31 mai 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation des contrats par voie électronique. Concernant la résiliation des contrats d’assurance, il convient de consulter le décret du 16 mars 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation et de dénonciation des contrats et règlements par voie électronique. Il peut notamment s’agir du nom et prénom de l’individu ou de la raison ou dénomination sociale s’il s’agit d’une personne morale, du moyen de contact (téléphone, mail…), de la référence du contrat, la date de résiliation envisagée…  

Enfin, il est essentiel de rediriger le client vers une page qui récapitule les informations communiquées. Celle-ci lui permet de les vérifier, les modifier si elles sont erronées et de confirmer la résiliation du contrat si tout est correct. Pour cela, la fonctionnalité de confirmation doit mentionner « confirmer ma demande de résiliation » ou une formulation similaire.

Astuce :
Pas d’espace personnel imposé. Créer un espace personnel ne doit pas être exigé pour résilier le contrat.

Une fonctionnalité claire, des conditions détaillées, puis une page de récapitulatif et de confirmation : trois étapes pour être en règle.

Sanctions

Sanctions si la résiliation en 3 clics n’est pas mise en place

L’obligation de résiliation en trois clics des contrats est applicable depuis le 1er juin 2023, avec un délai de mise en conformité jusqu’au 1^er septembre 2023. En cas de non-respect de celle-ci, l’entreprise s’expose à une amende administrative pouvant être de 15 000 euros pour une personne physique et de 75 000 euros pour une personne morale.

À noter :
Une amende selon le statut. Jusqu’à 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale.

Sans résiliation en trois clics, l’entreprise risque une amende administrative.

Questions fréquentes

Aller plus loin

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