Recours obligatoire à un médiateur de la consommation

Obligations

Les obligations à respecter dans le cadre de la médiation de la consommation

Recourir à un dispositif de médiation de la consommation

D’après l’article L.612-1 du Code de la consommation, il est obligatoire pour tout professionnel d’avoir recours à un médiateur de la consommation depuis janvier 2016, en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Nous allons vous expliquer comment choisir un médiateur pour votre entreprise et comment adhérer à un dispositif de médiation de la consommation.

Permettre au consommateur de s’adresser facilement au médiateur de la consommation

Selon les articles L.616-1 et R.616-1 du Code de la consommation, tout professionnel doit transmettre au consommateur le nom et les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève.

Pour cela, il est nécessaire de les inscrire clairement sur le site internet de l’entreprise, les conditions générales de vente ou de service, les bons de commande ou tout autre moyen approprié en l’absence de ces supports. Pour que l’accès au(x) médiateur(s) soit plus simple pour le consommateur, il est nécessaire de préciser l’adresse du (des) site(s) web de ce(s) dernier(s).

De plus, en cas de conclusion d’un contrat écrit, le consommateur doit être informé de la possibilité de saisir le ou les médiateurs désignés en cas de litige.

Mentions supplémentaires en cas de vente en ligne

Conformément à l’article 14.1 du règlement (UE) n°524/2013 du Parlement européen et du conseil du 21 mai 2013, si le professionnel effectue de la vente en ligne, il doit indiquer de façon claire sur son site internet son adresse électronique et le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL).

Info :
Le médiateur doit être clairement indiqué. Son nom, ses coordonnées et l’adresse de son site figurent sur le site internet, les conditions générales et les bons de commande.

Avoir un médiateur ne suffit pas : il faut aussi le faire connaître clairement au consommateur.

Sanctions

Sanctions en cas de non-respect des obligations

Selon l’article L641-1 du Code de la Consommation, si ces obligations d’information ne sont pas respectées, une amende administrative ne pouvant dépasser 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale peut être appliquée.

Ne pas informer le consommateur expose à une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne morale.

Choix

Comment choisir et se rallier à un médiateur de la consommation ?

Choisir un médiateur de la consommation pour son entreprise

Chaque professionnel peut choisir librement le type de médiation dont il souhaite relever :

• Médiateur public sectoriel s’il existe dans le secteur professionnel
• Médiateur de la fédération dont il est adhérent
• Médiateur d’entreprise garantissant une totale indépendance
• Association ou société de médiateurs inscrite sur la liste des médiateurs de la consommation

Le médiateur de la consommation doit être référencé par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). La liste de ces médiateurs est disponible en ligne sur le site web du ministère de l’Économie.

Adhésion à un dispositif de la médiation de la consommation

Avant d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation, il faut vérifier que les modalités et les coûts de l’adhésion sont en accord avec les besoins de l’entreprise : statut de l’entreprise, connaissance du secteur d’activité, fréquence et nature des litiges avec les consommateurs…

Il n’est pas possible de mentionner un médiateur de la consommation sans y être rallié. En dehors du cas spécifique du médiateur public, le fait se rallier à un médiateur implique :

• Soit l’adhésion à une fédération qui permet d’accéder à la médiation mise en place uniquement pour les adhérents
• Soit l’adhésion uniquement au service de médiation d’une fédération, selon les modalités prévues pour les non-adhérents
• Soit la signature d’une convention avec une association ou société de médiateurs référencée

Astuce :
Comparez avant d’adhérer. Vérifiez que les modalités et les coûts correspondent à votre statut, à votre secteur d’activité et à la fréquence des litiges avec les consommateurs.

Choisissez un médiateur référencé par la CECMC, puis rejoignez-le avant de le mentionner.

Questions fréquentes

Aller plus loin

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