Démarchage téléphonique : de nouvelles règles en vigueur depuis le 1er mars 2023

Définition

Qu’est-ce que le démarchage téléphonique ?

L’article L.221-16 du code de la consommation définit le démarchage téléphonique comme étant la situation selon laquelle un professionnel contacte un consommateur par téléphone dans le but de conclure un contrat portant sur la vente d’un bien ou d’un service. La loi est applicable à toute prospection commerciale téléphonique auprès des consommateurs, comme entendu par l’article liminaire du code de la consommation, c’est-à-dire toute personne physique agissant à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.

Le démarchage téléphonique est un appel d’un professionnel à un consommateur pour conclure la vente d’un bien ou d’un service.

Particuliers

Le démarchage téléphonique pour les particuliers (B2C)

Depuis le 1^er mars 2023, de nouvelles règles sont en vigueur concernant le démarchage téléphonique des consommateurs (c’est-à-dire des particuliers) grâce au Décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 relatif à l'encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non sollicitée.

Celles-ci ont été instaurées afin de mieux protéger leur vie privée et en permettant toujours aux entreprises de continuer à utiliser le démarchage téléphonique afin de vendre :

• Il n’est plus autorisé le samedi, le dimanche et les jours fériés.
• Il est permis uniquement du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h.
• Un consommateur ne pourra pas être appelé plus de 4 fois par mois par le même professionnel ou personne agissant pour son compte, si l’appel est à des fins commerciales.
• En cas de refus explicite d’un particulier d’être rappelé lors d’une conversation téléphonique, l’entreprise doit attendre 60 jours calendaires révolus à compter de celui-ci avant de le recontacter.

Par ailleurs, le décret ne s’appliquera pas pour les consommateurs qui ont donné leur consentement préalable pour être appelé à des horaires non encadrés.

De ce fait, en tant que professionnel (artisan, entrepreneur, centre d’appels, Sales Development Representative...) démarchant téléphoniquement des particuliers pour vendre les services ou produits proposés par votre entreprise, il est essentiel que vous organisiez votre planning afin de ne pas démarcher pendant cette tranche horaire de façon à respecter ces nouvelles obligations.

À noter :
Le décret ne joue pas si le consommateur a consenti. Un consommateur qui a donné son consentement préalable peut être appelé à des horaires non encadrés.

Du lundi au vendredi, à des horaires précis et au plus 4 fois par mois : organisez votre planning en conséquence.

Recours

B2C : Que peuvent faire les victimes de démarchage téléphonique abusif ?

En tant que professionnel chargé des ventes, il est important que vous connaissiez les recours des particuliers victimes de démarchage par téléphone. S’ils sont appelés de façon abusive malgré les nouvelles mesures mises en place, ils peuvent appliquer les conseils suivants pour se protéger :

• S’inscrire sur Bloctel : il s’agit d’un service gratuit mis en place par le gouvernement permettant d’inscrire son numéro de téléphone sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique. Il faut que vous vérifiiez si les prospects ou clients que vous contactez par téléphone sont inscrits sur cette liste.
• Effectuer un signalement : la plateforme Signal Conso permet de signaler une entreprise qui ne respecte pas les règles de prospection téléphonique. Il est donc important de respecter la loi afin que votre entreprise ne soit pas signalée.
• Rappeler la réglementation : si un particulier n’hésite pas à rappeler les règles en vigueur lorsqu’un démarcheur l’appelle sans les respecter, c’est qu’il connait ses droits et souhaite que l’appel ne soit plus renouvelé. Il vaut mieux tenir compte de ces remarques pour ne pas être poursuivi.

Astuce :
Vérifiez Bloctel avant d’appeler. Contrôlez si les prospects ou clients que vous contactez sont inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique.

Bloctel, Signal Conso, rappel de la réglementation : les particuliers ont des recours, d’où l’intérêt de respecter les règles.

Risques

Démarchage téléphonique abusif : quels sont les risques encourus par les professionnels ?

En tant que professionnel, si vous êtes amené à faire du démarchage téléphonique (si vous faites partie du service Sales ou Commercial de l’entreprise par exemple), appelé également cold calling, il est important que vous respectiez les règles mises en place afin de ne pas être sanctionné. En effet, selon l’article L. 242-16 du code de la consommation, en cas de manquement à ces règles, la sanction est de :

• 75 000 euros d’amende pour une personne physique
• 375 000 euros d’amende pour une personne morale

Info :
Le cold calling est encadré. En cas de manquement, l’article L. 242-16 du code de la consommation prévoit 75 000 euros d’amende pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.

Un démarchage abusif expose à une amende de 75 000 à 375 000 euros selon la personne sanctionnée.

B2B

Le démarchage téléphonique pour les professionnels (B2B)

Les nouvelles règles prévues par le décret concernant la prospection téléphonique ne s’appliquent pas aux professionnels. En tant que professionnel, si vous êtes appelé de façon incessante ou si vous souhaitez démarcher des entreprises, il est important que vous sachiez qu’il existe dans le domaine du cold calling deux catégories de données concernant le B2B :

• Les numéros de téléphone de standard n’étant pas protégés par le RGPD
• Les lignes directes attribuées à un collaborateur précis, entrant dans le champ du RGPD

De ce fait, si un salarié a accepté l’utilisation de son numéro professionnel à des fins de prospection commerciale, un démarcheur peut l’appeler tout en respectant la loi. Il doit notamment lui proposer uniquement des offres pertinentes par rapport à son activité et à son poste.

Il est donc très important en tant qu’entreprise amenée à faire de la prospection téléphonique, de vérifier votre base de données de contacts professionnels. Les informations personnelles doivent être collectées en respectant la réglementation du RGPD (Règlement général sur la protection des données).

Info :
Standard et ligne directe ne se valent pas. Les numéros de standard ne sont pas protégés par le RGPD ; les lignes directes attribuées à un collaborateur y entrent.

En B2B, vérifiez votre base de contacts et ne proposez que des offres pertinentes pour l’activité et le poste.

Sanctions B2B

Démarchage téléphonique B2B : les sanctions en cas de non-respect des règles

La CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) est une autorité administrative indépendante française qui est chargée de faire respecter le RGPD et qui réalise pour cela des contrôles de façon régulière auprès des professionnels.

Si une infraction au RGPD est constatée, différentes mesures peuvent être mises en œuvre :

• Mise en demeure de se mettre en conformité dans un délai défini.
• Mise en demeure rendue publique selon la gravité et l’étendue du manquement
• Application de différentes sanctions : rappel à l’ordre, amende, arrêt de la collecte, suppression de toutes les données non conformes…

La CNIL peut mettre en demeure, rendre la mise en demeure publique ou sanctionner : rappel à l’ordre, amende, arrêt de la collecte, suppression des données.

Questions fréquentes

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