Faut-il répondre à tous les avis clients, même négatifs ?

Bonnes pratiques

Comment bien répondre aux avis clients ?

Il est essentiel d’apporter une réponse à tous les témoignages de vos clients, qu’ils soient neutres, positifs ou négatifs. Voici quelques conseils pour répondre correctement aux avis clients :

• Lire attentivement l’avis avant de répondre pour ne pas être hors sujet
• Être réactif, d’autant plus s’il s’agit d’une question
• Personnaliser la réponse, en vous adressant au client par son nom si possible, pour que l’échange soit plus humain qu’avec une réponse type
• Remercier le client d’avoir pris le temps de laisser un commentaire en début de réponse, même s’il est négatif
• Rappeler au client que son avis est très important en fin de réponse, sans en faire trop
• Rédiger sans faute d’orthographe, de grammaire ou de syntaxe
• Rester professionnel et courtois pour ne pas nuire à l’image de votre entreprise
• Inciter votre client à refaire appel à vous s’il est satisfait, sans le forcer
• Citer le nom de votre entreprise et ajouter des mots-clés de façon suffisante pour rester naturel
• Faire référence au produit ou service cité par le client pour le mettre en avant
• Donner des conseils vis-à-vis du produit ou du service si nécessaire
• En cas de proposition d’offre (bon de réduction pour un prochain achat par exemple), rester équitable vis-à-vis des autres clients

En fonction de la taille de votre entreprise et du nombre d’avis reçus il sera évidemment très compliqué de répondre à tous. Il est dans ce cas possible de cibler les commentaires auxquels vous allez répondre : les plus clairs et détaillés au détriment des très avis courts, négatifs sans argument, par exemple.

Astuce :
Trop d’avis pour répondre à tous ? Ciblez les commentaires les plus clairs et détaillés plutôt que les avis très courts ou négatifs sans argument.

Une bonne réponse est attentive, personnalisée, réactive et courtoise, et se cible si les avis sont trop nombreux.

Bénéfices

Pourquoi est-ce important de répondre aux avis clients ?

Il est bénéfique d’apporter une réponse à tous les avis laissés par les clients :

• Cela montre votre reconnaissance envers vos clients
• Les clients ont davantage confiance en vous
• Les clients se sentent valorisés et cela favorise leur fidélité
• Les réponses contenant des mots-clés sont utiles pour le référencement
• Votre disponibilité est mise en avant
• Cela permet de trouver des solutions aux avis négatifs pour atténuer le mécontentement des clients
• Cela prouve votre professionnalisme
• La notoriété de votre entreprise est améliorée

Répondre aux avis renforce la confiance, la fidélité, le référencement et l’image de votre entreprise.

Avis négatifs

Comment gérer les avis clients négatifs ?

Il est conseillé de répondre à tous les avis, même s’ils ne vous sont pas favorables. Vous pouvez tenir compte des conseils précisés précédemment et mais aussi des suivants pour répondre :

• Rester respectueux
• Prendre du recul
• Ne pas réagir à chaud
• Être empathique
• S’excuser et être de bonne foi
• Proposer des solutions (remboursement, bon d’achat...) au problème rencontré
• Donner des explications claires s’il s’agit d’une incompréhension du client
• Ne pas créer de débat
• Ne pas oublier que la réponse va être visible par tout le monde

Mieux vaut répondre aux avis négatifs que les ignorer pour que les clients aient une meilleure estime de vous. Toutefois, s’il s’agit de commentaires constitués d’insultes, incitant à la haine, diffamatoires, contraires aux conditions générales d’utilisation de la plateforme sur lesquels ils sont postés, inutile de prendre le temps d’y répondre. Il est possible de les signaler afin qu’ils soient supprimés.

À noter :
Les commentaires abusifs se signalent. Insultes, incitation à la haine, diffamation ou non-respect des conditions de la plateforme : inutile de répondre, il est possible de les signaler pour qu’ils soient supprimés.

Mieux vaut répondre aux avis négatifs que les ignorer, sauf s’ils sont injurieux ou diffamatoires.

Questions fréquentes

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