Comment bien répondre aux avis clients ?
Il est essentiel d’apporter une réponse à tous les témoignages de vos clients, qu’ils soient neutres, positifs ou négatifs. Voici quelques conseils pour répondre correctement aux avis clients :
- Lire attentivement l’avis avant de répondre pour ne pas être hors sujet
- Être réactif, d’autant plus s’il s’agit d’une question
- Personnaliser la réponse, en vous adressant au client par son nom si possible, pour que l’échange soit plus humain qu’avec une réponse type
- Remercier le client d’avoir pris le temps de laisser un commentaire en début de réponse, même s’il est négatif
- Rappeler au client que son avis est très important en fin de réponse, sans en faire trop
- Rédiger sans faute d’orthographe, de grammaire ou de syntaxe
- Rester professionnel et courtois pour ne pas nuire à l’image de votre entreprise
- Inciter votre client à refaire appel à vous s’il est satisfait, sans le forcer
- Citer le nom de votre entreprise et ajouter des mots-clés de façon suffisante pour rester naturel
- Faire référence au produit ou service cité par le client pour le mettre en avant
- Donner des conseils vis-à-vis du produit ou du service si nécessaire
- En cas de proposition d’offre (bon de réduction pour un prochain achat par exemple), rester équitable vis-à-vis des autres clients
En fonction de la taille de votre entreprise et du nombre d’avis reçus il sera évidemment très compliqué de répondre à tous. Il est dans ce cas possible de cibler les commentaires auxquels vous allez répondre : les plus clairs et détaillés au détriment des très avis courts, négatifs sans argument, par exemple.
Pourquoi est-ce important de répondre aux avis clients ?
Il est bénéfique d’apporter une réponse à tous les avis laissés par les clients :
- Cela montre votre reconnaissance envers vos clients
- Les clients ont davantage confiance en vous
- Les clients se sentent valorisés et cela favorise leur fidélité
- Les réponses contenant des mots-clés sont utiles pour le référencement
- Votre disponibilité est mise en avant
- Cela permet de trouver des solutions aux avis négatifs pour atténuer le mécontentement des clients
- Cela prouve votre professionnalisme
- La notoriété de votre entreprise est améliorée