Comment repérer et lutter contre les faux avis clients ?

Définition

Qu’est-ce qu’un faux avis client ?

Un faux avis client est un commentaire mensonger à propos d’une entreprise ou d’un produit (marchandise ou service) proposée par celle-ci, souvent publié par une personne qui n’a pas eu affaire à l’entreprise ou qui n’a pas acheté ou bénéficié du produit.

Un faux avis n’est pas forcément un avis client négatif. En effet, il existe aussi des faux avis clients positifs. Un faux avis négatif peut par exemple être écrit dans le but de nuire à la réputation en ligne d’une entreprise ou de la personne qui en est responsable, ou pour essayer d’obtenir une réduction ou un produit gratuit. Un faux avis positif peut quant à lui être publié dans le but de soutenir une entreprise ou une personne appréciée (généralement si elle vient de débuter ou a peu d’avis), ou simplement pour inciter les potentiels clients à l’achat.

Dans tous les cas, qu’il soit positif ou négatif, un faux avis client va influencer la personne qui le consulte. Le mieux est de savoir les reconnaitre.

Info :
Un faux avis n’est pas forcément négatif. Il peut nuire à la réputation d’une entreprise, ou la soutenir et inciter à l’achat.

Un faux avis peut être négatif ou positif, et dans tous les cas il influence la personne qui le lit.

Indices

Repérer les faux avis clients

Tout le monde peut laisser un faux avis négatif ou positif. Il existe même des entreprises et personnes qui proposent comme service payant la rédaction d’avis clients pour une entreprise ou un produit. Soit de faux comptes sont créés pour les publier, soit de vraies personnes sont payées pour le faire. Nous vous conseillons de ne pas recourir à ce genre de service.

Il faut tenir compte de différents éléments pour réussir à repérer les faux avis clients :

• Un avis authentique est rarement totalement positif ou négatif. Souvent le commentaire va être nuancé et donner les plus et les moins de la prestation ou de l’entreprise. Cependant, il peut arriver d’avoir une super ou très mauvaise expérience à tous les niveaux, et d’en faire part de façon enthousiaste ou sévère (voire irrespectueuse).
• Si un avis a été publié par un compte créé récemment, c'est qu'il a peut-être été créé uniquement dans le but d’écrire ce commentaire. Il pourrait donc s'agir d'un faux avis.
• Certains sites (Amazon, TripAdvisor) indiquent si un avis a été écrit par un client qui a acheté le produit. Si le commentaire est publié par une personne n’ayant pas fait d’achat, il est possible que ce soit un faux avis client.
• Si pour une entreprise ou un produit, il y a plusieurs commentaires très similaires voire identiques, c’est qu’il s’agit peut-être de faux avis.
• Si une personne n’a publié qu’un seul avis en tout, on peut penser qu’il s’agit d’un faux, contrairement à des personnes qui en ont écrit plusieurs pour différentes entreprises.

Il est important de noter qu’un commentaire peut répondre à tous les critères ci-dessus et quand même être authentique. Il faut donc également se fier à son intuition pour identifier un faux avis client.

À noter :
Ne recourez pas aux avis payants. Des entreprises proposent la rédaction d’avis clients en service payant, avec de faux comptes ou de vraies personnes payées : nous vous conseillons de ne pas y recourir.

Plusieurs indices aident à repérer un faux avis, mais l’intuition compte aussi.

Agir

Pourquoi et comment lutter contre les faux avis clients ?

D’une part, les faux avis clients nuisent à l’intégrité de l’évaluation en ligne. En outre, s’ils sont nombreux, les faux avis négatifs peuvent dissuader les consommateurs de faire appel à l’entreprise. Ils ne vont plus avoir confiance en elle. Ils peuvent nuire à sa réputation, mais aussi à son chiffre d’affaires.

Si vous êtes sûr qu’un avis client est faux, vous pouvez le signaler à la plateforme sur lequel il apparait et demander sa suppression. Contrairement aux avis négatifs authentiques, il est préférable de les supprimer, car ils ne représentent pas la réalité.

Aussi, recourir à une solution de gestion des avis clients peut être une bonne idée car elle permet de contrôler et vérifier régulièrement l’authenticité des avis publiés en ligne.

Pour obtenir des avis clients authentiques, encouragez vos clients à faire part de leur expérience dès qu’ils font appel à vous, et répondez-leur (toujours respectueusement, même s’ils ne le sont pas), qu’ils émettent des questions ou non. Cela incitera d’autres clients à faire de même. Ainsi, vous ne vous sentirez pas obligé de faire appel à vos connaissances pour publier des faux avis afin d’en avoir davantage.

Astuce :
Encouragez vos clients à donner leur avis. Invitez-les à faire part de leur expérience dès qu’ils font appel à vous, et répondez-leur toujours respectueusement.

Signalez les faux avis, contrôlez régulièrement l’authenticité des avis et encouragez vos clients à partager leur expérience.

Questions fréquentes

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