L’importance des avis clients pour une entreprise

Définition

Qu’est-ce qu’un avis client ?

Un avis client est un commentaire laissé par un client suite à un achat en ligne sur un site e-commerce, un service rendu par une entreprise. Il peut faire part, positivement ou négativement, de son expérience vis-à-vis du produit ou du service, de la livraison, du service client…

Les avis clients peuvent être partagés sur des sites spécialisés dans les avis clients, sur les réseaux sociaux. Plus il y a d’avis positifs, mieux c’est, évidemment. Pourtant, beaucoup de personnes prennent le temps de partager leur ressenti uniquement lorsqu’ils sont insatisfaits.

À noter :
Les clients insatisfaits s’expriment plus volontiers. Beaucoup de personnes prennent le temps de partager leur ressenti uniquement lorsqu’elles sont insatisfaites.

Un avis client raconte l’expérience d’un acheteur, sur des sites spécialisés ou sur les réseaux sociaux.

Parcours d’achat

Dans quel but les avis clients sont-ils consultés ?

La consultation des avis clients est une étape immanquable du parcours d’achat. D’après une étude Médiamétrie / Orange Labs, 96% des internautes tiennent compte des notes et avis des autres avant de prendre leur décision d’achat et vérifient certains éléments importants tels que la qualité du produit/service, la conformité vis-à-vis de la description... 95% effectuent un achat suite à la lecture d’un avis positif et 93% renoncent à acheter après avoir lu un mauvais commentaire.

Avant d’acheter, presque tous les internautes lisent les avis : un bon avis rassure, un mauvais fait renoncer.

Bénéfices

Avoir de bons avis clients est bénéfique pour l'entreprise

Inciter à l’achat

Puisque la majorité des internautes consulte les avis avant de faire un achat, il est important d’en collecter des positifs. Selon une étude de la société Simplébo, 92% des consommateurs se renseignent via les moteurs de recherche, 61% lisent les avis d’influenceurs ou de blogueurs, 58% se rapprochent de leurs amis via les réseaux sociaux et 57% consultent les sites d’avis en ligne, tels que Avis-vérifiés, E-confiance, Trustpilot... Les avis clients rassurent et aident dans la prise de décision.

Améliorer l’e-réputation

L’e-réputation d’une entreprise est sa réputation sur le web. L’image de marque d’une entreprise qui obtient des commentaires positifs à son propos est bonne (toutefois, le fait de n’avoir que des avis positifs peut paraître douteux). Les témoignages négatifs nuisent à l’image de l’entreprise : les consommateurs n’auront pas confiance et ne prendront pas le risque de faire appel à celle-ci.

Améliorer le référencement

Les avis clients sont utiles pour avoir un bon référencement naturel. Lorsqu’un site a de nombreux avis et des notes élevées, il a plus de chance d’être bien référencé sur Google, c’est-à-dire d’être bien positionné dans les résultats de recherche. Sont également pris en compte les mots clefs au sein des réponses données aux clients.

Mieux connaître et fidéliser les clients

Les avis laissés vis-à-vis de votre entreprise permettent de mieux connaître vos clients (âge, sexe, situation géographique...), leurs attentes, ce dont ils sont satisfaits ou insatisfaits... Leurs réclamations et compliments vous permettent alors de vous guider dans le développement de votre activité. Vous pouvez décider de ne plus proposer certains biens ou services, d’en ajouter d’autres, de les perfectionner… 

Astuce :
Soignez vos réponses aux avis. Les mots clefs des réponses données aux clients sont aussi pris en compte pour le référencement.

De bons avis incitent à l’achat, améliorent l’e-réputation et le référencement, et vous aident à mieux connaître vos clients.

Questions fréquentes

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