La gestion des conflits au travail

Les causes des conflits

En entreprise, les conflits peuvent avoir différentes origines :

• Conflit interpersonnels (malentendus, émotions fortes, comportements différents …)
• Conflit de valeurs (idéologies, religion ...)
• Conflit de fonctions, pouvoirs (cadres et non-cadres par exemple)
• Conflit structurel, organisationnel (manque de moyens, mauvaise organisation empêchant d’effectuer la mission correctement…)

Conséquences des conflits

Les conséquences des conflits au travail sont nombreuses à la fois pour les travailleurs et l'entreprise :

• Hostilité
• Mauvaises relations
• Détérioration de l’ambiance
• Perte de motivation
• Baisse de la productivité
• Frustration
• Rancune
• Tristesse
• Silence
• Manipulation
• Plaintes
• Absentéisme
• Démission

La gestion du conflit

Les personnes qui peuvent être amenées à gérer un conflit sont :

• Le manager
• Toute personne neutre
• Une personne sachant être en empathie
• Une personne reconnaissant les problèmes fréquents ou non

Conflits : il est nécessaire de s'entretenir avec les personnes concernées

S'entretenir avec les personnes concernées par le conflit est nécessaire, de façon individuelle et groupée :

• Individuellement : pour éviter l'influence des autres, s'adapter en fonction de la personne et amener les personnes à être constructives.
• Ensemble : Il est important de suivre un plan, d'essayer d’atteindre les objectifs fixés, de discuter des problématiques et de leurs conséquences, chercher des solutions afin de trouver un accord. Il faut faire en sorte que chacun soit en empathie et obtenir la volonté de chacun d’améliorer la situation.

Sanctions en cas de conflit

En cas de conflit, les sanctions appliquées doivent correspondre à la gravité de la situation :

• Pas de sanction, selon l'importance du conflit :
  • En cas de situation grave, il n'est pas recommandé de ne pas appliquer de sanction car il est essentiel de faire prendre conscience de la gravité.
  • Si le conflit a peu d'ampleur, il peut être approrié de ne pas sanctionner.
• Sanction légère (avertissement, mise à pied disciplinaire, rétrogradation)
• Licenciement

Excepté pour l’avertissement, le salarié doit être convoqué à un entretien par LRAR ou remise en main propre contre décharge, 2 mois maximum après les faits.

Amélioration de la communication

L'amélioration de la communication est essentielle pour éviter et résoudre les conflits :

• Etre moins direct
• Poser des questions
• Etre plus à l’écoute
• Proposer des réponses
• Exprimer son ressenti
• Communiquer plus souvent

Réactivité

En cas de conflit, il est essentiel d'en parler rapidement à son manager ou au service des Ressources Humaines, s’il existe des difficultés pour le résoudre. L’impact psychologique et financier dépend de la durée du conflit. Plus un conflit dure dans le temps, plus les conséquences sont importantes pour le salarié et l'entreprise.

Soutien des salariés

Lorsqu'il existe un conflit, il est important de ne pas résoudre les problèmes à la place des personnes concernées, mais les aider à le faire en proposant des solutions adaptées.

Réalisation d’un suivi

Afin de résoudre un conflit de façon efficace, effectuer un suivi est important :

• Mettre en place des actions pour la résolution
• Noter les actions mises en oeuvre
• Informations sur la personnalité de chacun
• Lien professionnel entre les personnes
• Accompagnement et soutien

Reconnaissance des succès

Féliciter et s’intéresser aux réussites, succès des salariés est très important pour leur estime et leur moral. Ainsi, cela permet aussi d'éviter certains conflits.

Implication des salariés

Pour réduire le risque de conflits, il peut être intéressant d'impliquer les salariés dans la mise en place d’un projet commun : cela est encourageant. Travailler en équipe sur un projet valorisant permet de favoriser le dialogue et la motivation.