Comment bien gérer les avis clients négatifs ?

Utilité

L’utilité des avis négatifs pour les clients

85% des consommateurs consultent les avis clients négatifs avant de procéder à un achat sur un e-commerce. Les avis négatifs permettent aux potentiels clients de connaitre les difficultés pouvant être rencontrées suite à un achat (service client difficile à joindre, problèmes de livraison fréquents…), ou les points faibles d’un produit (qualité, fonctionnalité…). Il faut se rappeler que tout le monde n’a pas la même vision des choses sur tout : des points pouvant être bloquants pour certaines personnes ne le seront pas pour d’autres.

Info :
85 % des consommateurs lisent les avis négatifs avant d’acheter. Ils y repèrent les difficultés possibles, comme un service client difficile à joindre ou des problèmes de livraison fréquents.

Les avis négatifs renseignent les futurs clients sur les difficultés possibles, et tout le monde ne juge pas les mêmes points bloquants.

Suppression

Supprimer les avis clients négatifs : est-ce une bonne idée ?

De par les raisons évoquées ci-dessus, il n’est pas conseillé de supprimer les avis négatifs. De plus, il peut paraître étrange qu’une entreprise n’ait que des retours positifs : les consommateurs pourraient croire qu’il s’agit de faux avis créés par l’entreprise elle-même pour se valoriser. En effet, selon Econsultancy.com, 30% des consommateurs pensent qu’il y a censure ou falsification lorsqu’il n’y a aucun avis négatif. Cela montre également que vos clients sont libres d’exprimer leur point de vue.

Toutefois, s’il s’agit de commentaires négatifs, non pertinents et insultants, contraires aux conditions générales d’utilisation des plateformes sur lesquels ils apparaissent, ils peuvent être signalés et supprimés.

À noter :
Une entreprise sans aucun avis négatif paraît suspecte. Selon Econsultancy.com, 30 % des consommateurs pensent qu’il y a censure ou falsification lorsqu’il n’y a aucun avis négatif.

Supprimez seulement les commentaires non pertinents et insultants, contraires aux conditions des plateformes ; gardez les autres.

Réponse

Faut-il répondre aux avis clients négatifs ?

Il est important de répondre aux avis négatifs pour montrer que vous êtes à l’écoute de vos clients et disponible pour les aider, même s’ils expriment leur mécontentement de manière désagréable. Cela permet qu’ils aient une meilleure image de votre entreprise, même si leur expérience n’a pas été parfaite. Vous pourrez également obtenir plus de précisions et ainsi éviter d’autres insatisfactions en améliorant ce qui pose souci (produit, livraison, service client…).  

Répondre aux avis négatifs améliore l’image de l’entreprise et aide à corriger ce qui pose souci.

Conseils

Comment répondre aux avis clients négatifs ?

Voici quelques conseils pour répondre au mieux aux avis clients négatifs :

• Prendre le temps de bien comprendre le message avant de répondre
• Être réactif
• Remercier le client d’avoir partagé son expérience
• Ne pas faire de faute pour être crédible
• Rester professionnel et respectueux
• Garder son sang froid
• Être empathique
• Présenter ses excuses
• Être de bonne foi
• Ne pas débattre
• Trouver et proposer des solutions

Une bonne réponse est réactive, respectueuse et empathique, et propose des solutions sans débattre.

Questions fréquentes

Aller plus loin

Voici des ressources utiles qui pourraient vous intéresser :