Le service client : sa qualité est une priorité

Un service client permet d’établir un lien entre l’entreprise et le client. Son but est d’accompagner quotidiennement les clients, d’échanger avec eux pour trouver des solutions efficaces à leurs difficultés, répondre à leurs interrogations quel que soit le moment (client récent ou fidèle, avant ou après un achat…). De plus, grâce à celui-ci, les clients peuvent exprimer leur ressenti, faire remonter des informations…

Chaque année, l’institut BVA réalise un sondage « Observatoire des Services Clients », pour sensibiliser les entreprises sur leur importance et pour rassembler les avis des clients.

En 2011, 84% des personnes interrogées ont déclaré que la qualité du service client pouvait influencer leur vision de l’entreprise concernée. 77% considéraient que la qualité pouvait les influencer dans leur décision d’achat.

En 2012, 80 % des gens se sentaient prêts à changer d’avis, à ne pas acheter ou à changer de fournisseur en cas de service client décevant.

En 2013, le téléphone était le canal le plus utilisé mais également celui qui satisfaisait le moins (1/3 des français insatisfaits). 70% des personnes ont affirmé déconseiller une entreprise après une mauvaise expérience.

En 2014, le téléphone ou le face à face est considéré comme le moyen d’accès au service client demandant le plus d’effort. Les canaux « à distance » sont préférés (application, site web, réseaux sociaux, mails…) et permettent une meilleure satisfaction.

En 2015, la situation la plus agaçante était l’attente pour 63%. Pour 98% des personnes, la réponse par e-mail est attendue en moins de 48 heures, via les réseaux sociaux la réponse est attendue en moins d’une heure pour 66%.

En 2016, 1 personne sur 2 considérait avoir changé de fournisseur suite à une déception liée à la relation client. La qualité de la relation client influence son image pour 94%.

Les clients font appel au service client pour :

• Acheter un produit ou souscrire à une offre
• Etre conseillé ou demander une information
• Etre rassuré
• Valider certains points (délais, retours…)
• Faire part d’un problème
• Trouver une solution à un problème (panne d’un appareil par exemple)

Ils sont généralement satisfaits par :

• Le professionnalisme des conseillers (37%)
• L’amabilité des conseillers (34%)
• La rapidité de traitement de la demande (32%)
• La réponse (21%)

Ils sont insatisfaits par :

• Le temps d’attente (29%)
• La maîtrise de la langue (21%)
• La rapidité de traitement d’une réponse (16%)
• Le professionnalisme des conseillers (16%)

Pour améliorer la qualité du service client, sont jugés utiles la confidentialité pour protéger des failles ou de l’utilisation des données personnelles (94%) et la personnalisation des échanges, des contacts avec accès à un compte personnel (86%).

Les chiffres précédents montrent qu’avec un mauvais service client, on risque de perdre beaucoup de clients. Un service client de qualité est signe de réussite et de pérennisation de l’entreprise.

De plus, un bon service client permet aussi :

• D’instaurer une relation de confiance
• D’avoir des clients satisfaits (c’est grâce à eux que l’activité de l’entreprise fonctionne)
• De fidéliser ses clients
• De mieux répondre aux questions et problèmes des clients
• D’encourager un client à vous choisir et vous recommander
• De se distinguer de ses concurrents
• De se perfectionner grâce aux avis et remarques des clients
• D’améliorer l’image de l’entreprise
• D’éviter les avis négatifs sur l’entreprise
• De se faire connaître

Pour qu’un service client soit satisfaisant, il est conseillé :

• De montrer que vous êtes disponible, facilement joignable pour aider vos clients
• D’éviter les réponses automatiques
• De ne pas bâcler la réponse (utiliser une réponse type ou personnalisée selon la demande)
• De toujours faire un retour au client
• De ne pas mettre trop de temps à répondre
• D’utiliser des outils et canaux efficaces

Qu’est-ce que c’est ? A qui s’adresse-t-il ?

Luminjo est un logiciel de service client en ligne, simple d’utilisation et partenaire de Wuro, permettant d’offrir à vos clients le meilleur support. Il est destiné à toutes les organisations devant répondre à des questions clients (PME, associations, auto-entrepreneurs…).

Les pouvoirs de Luminjo

Luminjo est performant, il possède de nombreuses fonctionnalités afin d’effectuer la meilleure assistance pour vos clients. Il permet par exemple :

• Un accès à votre compte Luminjo où que vous soyez (affichage adapté à tous les supports : tablette, ordinateur, smartphone)
• La gestion des utilisateurs appelés "agents" (attribution de droits selon le statut, ajout/suppression…) pour mieux vous organiser
• La centralisation des demandes clients pour gagner en productivité (messages envoyés et reçus disponibles dans l’espace dédié, connaissance du nombre de questions à traiter…)
• Le suivi des tickets et la traçabilité des demandes pour simplifier les échanges (statut des tickets, attribution de tickets ou de clients à un agent, historique…)
• L’intégration d’un formulaire de contact pour que les clients puissent prendre contact directement depuis le site web
• De gagner du temps et de répondre efficacement grâce aux réponses pré-écrites
• Une meilleure communication interne grâce à la possibilité de publier des commentaires internes

Retrouvez toutes les explications des fonctionnalités de Luminjo sur le site web, sur la page "Fonctionnalités".

Combien ça coûte ?

Si vous souhaitez essayer Luminjo, vous pouvez le faire gratuitement ! En effet, une version gratuite est disponible pour tester l’outil puisqu’il est toujours plus agréable d’essayer avant d’acheter. Il existe 4 autres offres, payantes, s’adaptant selon le service client à apporter. Vous pouvez les retrouver sur la page "Tarifs". Si celles-ci ne nous conviennent pas, il est possible de contacter l’équipe de Luminjo afin de bénéficier d’une offre correspondant à vos besoins.

Pour découvrir Luminjo en vidéo motion design, c’est ici !