Un service client de bonne qualité est essentiel

Le service client : sa qualité est une priorité

Le 27/08/2025 Mis à jour le 23/10/2026

Il est indispensable qu’un service client de qualité soit mis en place dans toute entreprise, quelle que soit sa taille. C’est un élément déterminant pour les clients comme pour l’entreprise. Pourquoi un service client performant est important pour les clients et l’entreprise ? Quels sont les critères à prendre en compte ? Dans cet article, vous trouverez plus d’informations à ce sujet et à propos de la solution partenaire de Wuro : Luminjo.

L’essentiel en 30 secondes

Rôle : le service client relie l’entreprise et ses clients : conseil, réassurance, résolution de problèmes.
Enjeu pour les clients : 90 % se disent prêts à changer de fournisseur en cas de service décevant (2022).
Enjeu pour l’entreprise : un bon service client fidélise, rassure, distingue des concurrents et limite les avis négatifs.
Bonnes pratiques : être disponible, éviter les réponses automatiques, répondre vite et toujours faire un retour.
Outil partenaire : Luminjo centralise les demandes, suit les tickets et propose des réponses pré-écrites.

Rôle

Quel est le rôle du service client ?

Un service client permet d’établir un lien entre l’entreprise et le client. Son but est d’accompagner quotidiennement les clients, d’échanger avec eux pour trouver des solutions efficaces à leurs difficultés, répondre à leurs interrogations quel que soit le moment (client récent ou fidèle, avant ou après un achat…). De plus, grâce à celui-ci, les clients peuvent exprimer leur ressenti, faire remonter des informations...

Les clients font appel au service client pour :

Acheter un produit ou souscrire à une offre
Etre conseillé ou demander une information
Etre rassuré
Valider certains points (délais, retours…)
Faire part d’un problème
Trouver une solution à un problème (panne d’un appareil par exemple)

Le service client accompagne les clients avant, pendant et après l’achat, et leur permet de s’exprimer.

Côté clients

Importance du service client pour la clientèle

Chaque année, l’institut BVA réalise un sondage « Observatoire des Services Clients », pour sensibiliser les entreprises sur leur importance et pour rassembler les avis des clients :

En 2011, 84% des personnes interrogées ont déclaré que la qualité du service client pouvait influencer leur vision de l’entreprise concernée. 77% considéraient que la qualité pouvait les influencer dans leur décision d’achat.
En 2012, 80 % des gens se sentaient prêts à changer d’avis, à ne pas acheter ou à changer de fournisseur en cas de service client décevant. En 2022, c'est le cas de 90% des gens.
En 2013, le téléphone était le canal le plus utilisé mais également celui qui satisfaisait le moins (1/3 des français insatisfaits). 70% des personnes ont affirmé déconseiller une entreprise après une mauvaise expérience.
En 2014, le téléphone ou le face-à-face est considéré comme le moyen d’accès au service client demandant le plus d’effort. Les canaux « à distance » sont préférés (application, site web, réseaux sociaux, mails…) et permettent une meilleure satisfaction.
En 2015, la situation la plus agaçante était l’attente pour 63%. Pour 98% des personnes, la réponse par e-mail est attendue en moins de 48 heures, via les réseaux sociaux la réponse est attendue en moins d’une heure pour 66%.
En 2016, 1 personne sur 2 considérait avoir changé de fournisseur suite à une déception liée à la relation client. La qualité de la relation client influence son image pour 94%.
En 2017, 93% des personnes interrogées indiquent que la qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale qu'elles en ont.
En 2018, les principaux atouts d'un bon service client sont : le professionnalisme des conseillers (29%) et la réactivité (22%).

Les clients sont insatisfaits par le temps d’attente au téléphone, le manque de maîtrise de la langue, le manque de rapidité pour le traitement d’une réponse et le manque de suivi.

À noter :
Le téléphone satisfait le moins. En 2013, il était le canal le plus utilisé mais aussi celui qui satisfaisait le moins : un tiers des Français étaient insatisfaits.

Les sondages BVA le confirment : la qualité du service client pèse sur l’image de l’entreprise et sur la décision d’achat.

Côté entreprise

Importance d'un bon service client pour les entreprises

Les chiffres précédents montrent qu’avec un mauvais service client, on risque de perdre beaucoup de clients. Un service client de qualité est signe de réussite et de pérennisation de l’entreprise.

De plus, un bon service client permet aussi :

D’instaurer une relation de confiance
D’avoir des clients satisfaits (c’est grâce à eux que l’activité de l’entreprise fonctionne)
De fidéliser ses clients
De mieux répondre aux questions et problèmes des clients
D’encourager un client à vous choisir et vous recommander
De se distinguer de ses concurrents
De se perfectionner grâce aux avis et remarques des clients
D’améliorer l’image de l’entreprise
D’éviter les avis négatifs sur l’entreprise
De se faire connaître

Pour qu’un service client soit satisfaisant, il est conseillé :

De montrer que vous êtes disponible, facilement joignable pour aider vos clients
D’éviter les réponses automatiques
De ne pas bâcler la réponse (utiliser une réponse type ou personnalisée selon la demande)
De toujours faire un retour au client
De ne pas mettre trop de temps à répondre
D’utiliser des outils et canaux efficaces

Astuce :
Répondez vite et toujours. Montrez-vous disponible, évitez les réponses automatiques, ne bâclez pas la réponse et faites toujours un retour au client.

Un service client de qualité fidélise, rassure et distingue l’entreprise de ses concurrents.

Luminjo

Laissez-vous tenter par le logiciel de service client Luminjo !

Luminjo est un logiciel de service client en ligne, simple d’utilisation et partenaire de Wuro, permettant d’offrir à vos clients le meilleur support. Il est destiné à toutes les organisations devant répondre à des questions clients (PME, associations, auto-entrepreneurs…).

Les pouvoirs de Luminjo

Luminjo est performant, il possède de nombreuses fonctionnalités afin d’effectuer la meilleure assistance pour vos clients. Il permet par exemple :

Un accès à votre compte Luminjo où que vous soyez (affichage adapté à tous les supports : tablette, ordinateur, smartphone)
La gestion des utilisateurs appelés "agents" (attribution de droits selon le statut, ajout/suppression…) pour mieux vous organiser
La centralisation des demandes clients pour gagner en productivité (messages envoyés et reçus disponibles dans l’espace dédié, connaissance du nombre de questions à traiter…)
Le suivi des tickets et la traçabilité des demandes pour simplifier les échanges (statut des tickets, attribution de tickets ou de clients à un agent, historique…)
L’intégration d’un formulaire de contact pour que les clients puissent prendre contact directement depuis le site web
De gagner du temps et de répondre efficacement grâce aux réponses pré-écrites
Une meilleure communication interne grâce à la possibilité de publier des commentaires internes

Retrouvez toutes les explications des fonctionnalités de Luminjo sur le site web, sur la page "Fonctionnalités".

Les tarifs de Luminjo

Si vous souhaitez essayer Luminjo, vous pouvez le faire gratuitement. En effet, une version gratuite est disponible pour tester l’outil puisqu’il est toujours plus agréable d’essayer avant d’acheter. Il existe 4 autres offres, payantes, s’adaptant selon le service client à apporter. Vous pouvez les retrouver sur la page "Tarifs". Si celles-ci ne nous conviennent pas, il est possible de contacter l’équipe de Luminjo afin de bénéficier d’une offre correspondant à vos besoins. Vous pouvez également découvrir Luminjo en vidéo motion design.

Info :
Une version gratuite pour essayer. Luminjo propose une version gratuite et 4 autres offres payantes, détaillées sur sa page « Tarifs ».

Luminjo, partenaire de Wuro, centralise les demandes clients et le suivi des tickets, avec un essai gratuit possible.

À quoi sert un service client ?

À établir un lien entre l’entreprise et le client : l’accompagner, répondre à ses questions, trouver des solutions à ses difficultés et recueillir son ressenti.

Pourquoi la qualité du service client est-elle importante ?

Selon les sondages BVA, elle influence l’image de l’entreprise et la décision d’achat, et 90 % des gens se disent prêts à changer de fournisseur en cas de service décevant (2022).

Que faire pour offrir un service client satisfaisant ?

Être disponible et facilement joignable, éviter les réponses automatiques, ne pas bâcler la réponse, toujours faire un retour au client, répondre rapidement et utiliser des outils et canaux efficaces.

Quelles fonctionnalités propose Luminjo ?

Un accès depuis tous les supports, la gestion des agents, la centralisation des demandes, le suivi des tickets, un formulaire de contact, des réponses pré-écrites et des commentaires internes.

Peut-on essayer Luminjo gratuitement ?

Oui, une version gratuite est disponible pour tester l’outil, en plus de 4 offres payantes.

Comment collecter des avis clients positifs ?

Les avis clients jouent un rôle important dans la réussite d’une entreprise. Comment inciter vos clients à donner leur ressenti suite à un achat sur votre site e-commerce (vis-à-vis des produits, des services proposés, de la qualité du service client, de la livraison…) ?

Comment bien gérer les avis clients négatifs ?

Il est agréable et favorable pour une entreprise de recevoir des commentaires positifs à son propos. Cependant, il est fréquent que les clients laissent des avis négatifs sur les sites spécialisés dans la collecte d’avis clients en ligne. Comment les gérer ? Faut-il y répondre ou les supprimer ?

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