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Comment gérer un client de mauvaise foi en entreprise ?

Comment gérer un client de mauvaise foi ?

La relation clients, ce n’est pas facile tous les jours. Certains clients peuvent être de mauvaise foi (inconsciemment ou volontairement). Leur attitude crée un sentiment de frustration, de colère, d’étonnement... et il peut donc être difficile de savoir comment se comporter avec eux. Comment reconnaître les clients de mauvaise foi, et comment les gérer ?

L’essentiel en 30 secondes

  • Profil : un client de mauvaise foi pense toujours avoir raison et ne se remet jamais en question.
  • Volontaire : il manipule, ment et nie la réalité, même preuves à l’appui.
  • Involontaire : il exagère, dramatise ou déforme les informations, parfois à cause d’une fausse croyance.
  • Réaction : restez calme, professionnel, empathique et factuel, sans chercher qui a raison.
  • Preuves : gardez des preuves écrites, comme des mails ou des courriers signés.

Reconnaître

Comment reconnaître un client de mauvaise foi ?

Un client de mauvaise foi pense toujours avoir raison et échange avec vous de manière hypocrite, mensongère, floue... Il ne s’excuse jamais et ne se remet jamais en question. Cela peut être :

  • Volontaire : le client est manipulateur, excelle en mensonges et nie la réalité, même preuves à l’appui.
  • Involontaire : le client a tendance à exagérer, dramatiser, déformer des informations, selon son humeur. Il agit un peu comme un enfant, impatient, qui veut tout, tout de suite. La source de la mauvaise foi peut également être une fausse croyance (« on m’a dit que »).

Info :
Volontaire ou involontaire. Volontaire, le client manipule et nie la réalité ; involontaire, il exagère ou déforme les informations, parfois à cause d’une fausse croyance.

La mauvaise foi d’un client peut être volontaire ou involontaire, et ne se traite pas de la même façon.

Conseils

Comment interagir avec un client de mauvaise foi ?

Voici quelques conseils si vous vous retrouvez face à un client de mauvaise foi :

  • Soyez calme et professionnel
  • Faites preuve d’empathie
  • Ne jouez pas à qui a raison, qui a tort
  • Détendez l’atmosphère avec de l’humour
  • Utilisez l’ironie
  • Demandez des éléments physiques prouvant ses dires
  • Ne vous laissez pas impressionner
  • Ne prenez pas les choses personnellement
  • Apportez des solutions aux problèmes
  • Défendez-vous poliment
  • Gardez des preuves écrites (mails, courriers signés...)
  • Répétez votre argument jusqu’à ce qu’il renonce
  • Passez le relais à un collègue plus en mesure de gérer la situation
  • Parler de la situation à un supérieur
  • Mettez un terme à l’échange si la situation ne s’améliore pas
  • Montrez à votre client que ses mensonges peuvent se retourner contre lui (exemple : il dit ne pas avoir accepté une offre, mais vous avez bien un engagement écrit de sa part)
  • Reformulez ses demandes
  • Invitez votre interlocuteur à reformuler vos propos pour confirmer sa compréhension
  • Soyez factuel

Astuce :
Gardez des preuves écrites. Mails et courriers signés permettent de montrer au client que ses mensonges peuvent se retourner contre lui, par exemple un engagement écrit qu’il nie.

Calme, empathie et faits : gardez des preuves écrites et passez le relais ou mettez un terme à l’échange si la situation ne s’améliore pas.

Questions fréquentes

Qu’est-ce qu’un client de mauvaise foi ?

Un client qui pense toujours avoir raison et échange de manière hypocrite, mensongère ou floue. Il ne s’excuse jamais et ne se remet jamais en question.

Quelle différence entre mauvaise foi volontaire et involontaire ?

Volontairement, le client est manipulateur et nie la réalité, même preuves à l’appui. Involontairement, il exagère, dramatise ou déforme des informations selon son humeur, ou s’appuie sur une fausse croyance.

Comment réagir face à un client de mauvaise foi ?

Soyez calme, professionnel et empathique, ne jouez pas à qui a raison ou tort, restez factuel, apportez des solutions et défendez-vous poliment.

Que faire si la situation ne s’améliore pas ?

Vous pouvez passer le relais à un collègue plus en mesure de gérer la situation, en parler à un supérieur, ou mettre un terme à l’échange.

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