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Comment gérer un client de mauvaise foi ?

Le 03/03/2022

Dans Communication en entreprise

La relation clients, ce n’est pas facile tous les jours. Certains clients peuvent être de mauvaise foi (inconsciemment ou volontairement). Leur attitude créé un sentiment de frustration, de colère, d’étonnement… et il peut donc être difficile de savoir comment se comporter avec eux. Comment reconnaître les clients de mauvaise foi, et comment les gérer ?

Comment reconnaître un client de mauvaise foi ?

Un client de mauvaise foi pense toujours avoir raison et échange avec vous de manière hypocrite, mensongère, floue … Il ne s’excuse jamais et ne se remet jamais en question. Cela peut être :

  • Volontaire : le client est manipulateur, excelle en mensonges et nie la réalité, même preuves à l’appui.
  • Involontaire : le client a tendance à exagérer, dramatiser, déformer des informations, selon son humeur. Il agit un peu comme un enfant, impatient, qui veut tout, tout de suite. La source de la mauvaise foi peut également être une fausse croyance (« on m’a dit que »).
Gerer client mauvaise foi

Comment interagir avec un client de mauvaise foi ?

Voici quelques conseils si vous vous retrouvez face à un client de mauvaise foi :

  • Soyez calme et professionnel
  • Faites preuve d’empathie
  • Ne jouez pas à qui a raison, qui a tort
  • Détendez l’atmosphère avec de l’humour
  • Utilisez l’ironie
  • Demandez des éléments physiques prouvant ses dires
  • Ne vous laissez pas impressionner
  • Ne prenez pas les choses personnellement
  • Apportez des solutions aux problèmes
  • Défendez-vous poliment
  • Gardez des preuves écrites (mails, courriers signés…)

 

  • Répétez votre argument jusqu’à ce qu’il renonce
  • Passez le relais à un collègue plus en mesure de gérer la situation
  • Parler de la situation à un supérieur
  • Mettez un terme à l’échange si la situation ne s’améliore pas
  • Montrez à votre client que ses mensonges peuvent se retourner contre lui (exemple : il dit ne pas avoir accepté une offre, mais vous avez bien un engagement écrit de sa part)
  • Reformulez ses demandes
  • Invitez votre interlocuteur à reformuler vos propos pour confirmer sa compréhension
  • Soyez factuel

Clients Risques professionnels

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