Comment faire face aux clients difficiles ?

Principes

Quels sont les différents types de clients difficiles et comment les gérer ?

Qu’il s’agisse d’un client sympathique ou d’un client agaçant, il est primordial de rester professionnel et à l’écoute. En effet, l’objectif est d’aider le client. Si un client est désagréable, il est important de ne pas prendre les choses personnellement et de rester objectif. Il existe différents types de clients difficiles. Voici quelques astuces pour mieux les gérer.

Info :
Aider le client avant tout. Quel que soit le client, restez professionnel et à l’écoute, ne prenez pas les choses personnellement et restez objectif.

En colère

Client en colère

Un client en colère parle fort ou crie, pour exprimer son mécontentement. Celui-ci a pu être vexé. Il faut alors l’isoler, rester calme, l’écouter et dialoguer avec lui afin de comprendre les raisons de sa réaction. Ainsi, il sera possible de résoudre le problème et de faire un geste commercial en cas d’erreur de votre part.

Agressif

Client agressif

Un client agressif ou violent parle fort, n’écoute rien, critique et menace. Il n’a aucun droit de ne pas vous respecter. Ne rentrez pas dans son jeu. Si vous avez peur de lui, ne le montrez pas. Si besoin, faites appel à un collègue ou un supérieur. Reformulez ses propos pour qu’il sache que vous l’avez compris. Proposez-lui une solution rapide.

À noter :
Vous n’avez pas à le subir. Un client agressif n’a aucun droit de ne pas vous respecter : si besoin, faites appel à un collègue ou à un supérieur.

Sans gêne

Client sans gêne

Un client sans gêne se comporte de manière vulgaire ou inconvenable, physiquement ou verbalement (langage familier, manque d’hygiène, posture, demande de réponses à ses questions à toute heure, …). Anticipez ses questions, faites des points réguliers, recadrez le poliment selon la situation. Restez courtois.

Autoritaire

Client autoritaire

Un client autoritaire pense tout savoir, à un avis précis sur tout, coupe la parole, critique vos propos et peut être sarcastique. Soyez patient, et exprimez-vous de manière claire et concise pour qu’il ne trouve plus rien à dire. S’il émet des demandes irréalisables, proposez des alternatives.

Indécis

Client indécis

Un client indécis ne connait pas réellement ses besoins, ni votre service ou produit. Il vous pose de nombreuses questions, hésite, change d’avis, et ne sait pas prendre de décision. Il est important de guider et d’aider votre client, en lui posant des questions claires pour identifier ses attentes. Laissez lui du temps pour faire le point.

Bavard

Client bavard

Un client bavard peut vous faire perdre du temps, mais ne s’en rend pas compte. Il radote et parle facilement de sujets n’ayant aucun rapport avec son projet (sa vie personnelle, la météo, l’actualité...). Il ne faut pas l’empêcher totalement de discuter d’autre chose avec vous. Il est important de le recadrer, de lui poser des questions auxquelles il peut répondre par oui ou non. Prétendez un rendez-vous ou une obligation personnelle si vous n’arrivez pas à le faire partir.

Astuce :
Une sortie en douceur. Si le client bavard ne part pas, prétendez un rendez-vous ou une obligation personnelle.

Pointilleux

Client pointilleux

Un client pointilleux pose beaucoup de questions, analyse le moindre détail et veut tout vérifier. Sa réaction peut être liée à la peur de se tromper, d’être incompris ou que son projet ne soit pas comme il l’a imaginé. Il faut être rassurant sur tous les points et montrer que vous avez la situation en main.

Arrogant

Client arrogant

Un client arrogant est exigeant, hautain et veut vous montrer qu’il est supérieur aux autres. Soyez à l’écoute, empathique, et rappelez lui en argumentant ce qu’il est possible de faire ou ne pas faire.

Bougon

Client bougon

Un client bougon se plaint souvent, est difficile à satisfaire et peut être excessif. Soyez attentif à ses propos, essayez d’être empathique et parlez avec tact pour ne pas envenimer la situation.

Anxieux

Client anxieux

Un client anxieux est un client qui s’inquiète et doute énormément. Il a peur de ne pas prendre la bonne décision. Il parle et pose des questions sans s’arrêter. Ecoutez-le, canalisez-le, soyez concis et restez positif. Donnez-lui des possibilités pour se rassurer (informations, conseils en ligne, forums...), en plus de vos engagements.

Incompréhensif

Client incompréhensif

Un client peut ne pas vous comprendre de par sa langue, différente de la vôtre, son niveau intellectuel, sa culture, sa mauvaise foi ou sa mauvaise audition. Il vous fait répéter plusieurs fois un même propos et montre son incompréhension. Restez concis, patient et reformulez différemment en utilisant des mots simples.

Quel que soit le profil, écoutez, restez calme et courtois, et proposez une solution adaptée.

Questions fréquentes

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