Utilisation des emojis, smileys et émoticônes dans le cadre professionnel

Souvent, ils sont utilisés comme synonymes, mais il s’agit de notions distinctes.
L’émoticône est un assemblage de caractères typographiques permettant de représenter une expression faciale, vertical (un sourire :), un visage qui tire la langue :P) ou horizontal (perplexité o_O, visage qui pleure T_T). Le smiley est un visage jaune et rond, avec des yeux et une bouche différents selon l’expression souhaitée. L’emoji quant à lui est une image pouvant représenter de nombreuses choses : une expression faciale, un objet, un animal, un fruit, un concept...

Utiliser des emojis, smileys ou émoticônes dans le cadre professionnel, c’est possible, mais cela dépend de l’interlocuteur et de la situation :

• Il faut respecter la culture de l’entreprise (en utiliser ou non en fonction de celle-ci)
• Mieux vaut bannir les expressions négatives () sauf peut-être pour exprimer son empathie
• Le smiley qui sourit  peut être utile pour renforcer un remerciement, montrer sa reconnaissance ou mieux faire passer un message
• Il faut veiller à ce que le message soit compris de la bonne façon, qu’il ne devienne pas ambigu
• Lorsqu’on ne connait pas bien le destinataire ou lors d’un premier contact (client ou prospect par exemple), mieux vaut ne pas en utiliser
• Il faut choisir ses emojis en fonction de sa cible et de la relation entretenue avec celle-ci (collègue, supérieur hiérarchique…)

Une étude a été menée par trois chercheurs : Ella Glikson (Université du Néguev en Israël), Arik Cheshin (Université d’Haïfa en Israël) et Gerben van Kleef (Université d’Amsterdam aux Pays-Bas). Elle se base sur des expériences menées sur 549 personnes de 29 pays différents. Chaque participant devait lire des e-mails professionnels, dont certains contenaient des smileys, d’expéditeurs inconnus. Le niveau de compétence et de sympathie de ces derniers ont ensuite été évalués par les participants.

Résultats de l’étude

L’utilisation des smileys n’a pas eu d’impact sur la sympathie : ils ne rendent pas plus chaleureux, contrairement à un vrai sourire. Mais elle a eu un effet sur le ressenti vis-à-vis des compétences : les personnes ayant utilisé des smileys dans leur mail sont considérées comme moins compétentes et moins dignes de confiance, que celles n’en ayant pas inclus.

En outre, les participants à l’étude ont dû répondre aux e-mails de manière formelle. Quand il n’y avait pas de smiley dans le message initial, les réponses étaient plus détaillées et plus fournies. L’utilisation des smileys peut donc réduire le partage d’informations.