Conseils
Conseils pour être plus à l'aise au téléphone
Préparation
Qu’il s’agisse d’un appel sortant ou entrant, préparez de quoi noter pour ne pas paniquer pendant l’appel, en recherchant un stylo qui fonctionne ou un support vierge. Si vous devez téléphoner, écrivez en amont les grands points à aborder, dans l’ordre s’il y en a un. Ayez également les agendas de vos collaborateurs au cas où. Cela évite d’omettre quelque chose, de ne pas être perdu et de gagner du temps.
D’autre part, si ces appels concernent votre travail, vous remarquerez que les thèmes, demandes sont souvent les mêmes. Les réponses à donner seront donc similaires. Vous pouvez noter certains points spécifiques dans un document, un carnet et vous en servir en cas de doute.
Présentation
Lorsque vous appelez, pensez à vous présenter et à préciser l’objet de votre appel pour aller droit au but. Si l’on vous appelle, demandez ces précisions si elles ne vous sont pas communiquées. Cela permet de savoir si chacun s’adresse au bon service, à la bonne personne.
Pendant l'appel
Décrochez le téléphone assez rapidement, évitez les blancs et avertissez l’interlocuteur si vous devez effectuer une recherche, ou transmettre l’appel par exemple.
Quand la conversation téléphonique est finie, synthétisez à chaud les informations obtenues. Vous pouvez également noter les points personnels que vous souhaiteriez améliorer. Ne vous dévalorisez-pas.
Expression
D’une part, il est important de parler naturellement, à voix haute, en articulant pour que l’on vous comprenne. D’autre part, il est nécessaire de rester agréable et courtois même en cas de tension, désaccord … Utilisez des termes positifs (très bien, tout à fait, absolument …). Avant de raccrocher, remerciez et souhaitez une bonne journée.
Ecoute
Être à l’écoute est primordial pour qu’une conversation se déroule correctement. Cela permet de connaître et de noter le plus d’informations possible, de répondre au mieux à une demande, et de mettre en confiance l’interlocuteur. Il ne faut pas l’interrompre. Vérifiez ensuite que vous avez bien compris la demande en reformulant celle-ci, ou si les informations dont vous aviez besoin sont bien celles que vous avez noté.
Attitude, apparence
Même sans visuel, la posture, l’attitude que nous avons peut changer le déroulement d’une conversation. Se tenir droit permet une meilleure respiration et gestion de la voix. Être installé confortablement permet de se sentir mieux également mentalement. La gestuelle des mains aide à s’exprimer plus facilement. Votre apparence peut aussi être un facteur : si vous vous plaisez vous serez plus confiant. En outre, souriez : car cela s’entend et permet de rendre la conversation plus agréable, conviviale, positive. Enfin, ne soyez pas déstabiliser par le regard des autres, autour de vous.
Pratique
A force de téléphoner, la peur s’estompe plus ou moins. N’hésitez pas à le faire dès que l’occasion se présente. En cas d’urgence, privilégiez les appels plutôt que les mails. N’attendez pas trop longtemps avant de téléphoner pour que le stress ne s’amplifie pas. Ne vous démotivez pas si un appel ne s’est pas passé comme vous le souhaitiez. Cela ne vient pas forcément de vous et si c’est le cas : c’est en faisant des erreurs que l’on s’améliore. Si cela est possible enchaînez les appels pour garder la même volonté et éviter de stresser.
Astuce :
Souriez : cela s’entend. Se tenir droit aide la respiration et la voix, et sourire rend la conversation plus agréable, conviviale et positive.
Préparation, présentation, écoute et pratique rendent les appels professionnels plus simples.
